カスタマーサービスに電話をかけると、自動音声で問い合わせ要件に応じた部署を選択するように促された後、優雅な音楽を聴きながらオペレーターが対応可能になるまで長時間待たされるといった経験をあなたもした事があるのではないだろうか。Googleは、こうした不便なステップをAIが代行してくれる機能をテストしているようだ。

この新たな機能 “Talk to a Live Representative”は、米国のユーザー限定でテストが行われているようだ。GoogleのSearch Labsに登録した米国在住のユーザーは、カスタマー・サービスの電話番号に自動的に電話をかけ、人間の担当者が電話に出たときに通知する実験的な機能を試すことができる。この機能によって、ユーザーはサポート電話に伴う長い待ち時間をスキップし、時間を他の事に割くことが出来る様になる可能性がある。

この機能は、スマートフォンの機能として提供される物ではなく、どちらかと言えばGoogleが電話を代行してくれるようなイメージの方が近いかも知れない。ユーザーがカスタマーサービス番号をGoogleで検索すると、機能が有効な場合は、検索結果の下に “Request a call”というオプションが表示される。それをタップし、ユーザーが通話目的と電話番号を入力すると、GoogleのAIがユーザーに代わって自動的にその会社に電話をかけ、自動応答に対応し、人間のカスタマーサービス担当者が出る段階まで自動で操作をしてくれ、オペレーターが対応可能になった時点でユーザーに折り返し電話をかけてくれるというものだ。

このシステムを利用すればは、1時間以上も待ち行列に並ぶことなく、他の用事を続けることができる。Googleはまた、SMSメッセージで通話状況をユーザーに通知し、いつ折り返し電話がかかってくるかの予想窓口を提供する事も行っているようだ。

Talk to a Representativeは、Googleのモバイルアプリとデスクトップ版Chromeから利用できる。トライアルは今年末までで、一般公開される保証はない。9to5Googleによると、現時点では米国内の以下のいくつかの企業しかサポートしていないようだ：

• 航空会社：航空会社：アラスカ航空、デルタ航空、ジェットブルー、サウスウエスト航空、スピリット航空、ユナイテッド航空
• テレコミュニケーションアシュアランス・ワイヤレス、ブースト・モバイル、チャーター・コミュニケーションズ、クリケット・ワイヤレス、サムスン、スプリント（おそらくTモバイル）
• 小売：ベストバイ、コストコ、ゲームストップ、ホームデポ、ウォルマート
• パッケージサービス：ADT、DHL、FedEx、Grubhub、Instacart、Securus Technologies、StubHub、UPS、Zelle
• 保険保険：Esurance、State Farm

この機能は、Google Pixelの所有者がカスタマーサービスを待つ時間を簡略化できるようにした「代わりに待ってて 機能」に似ているが、それをさらに発展させたものだ。代わりに待ってて機能では、電話中に通話が保留になった場合、Googleアシスタントが、担当者につながるまで電話を待ち、対応可能になったら知らせてくれるものだ。Talk to a Representativeはすべての電話機に対応しており、人間のカスタマーサービスアシスタントが電話に出るまで通話を開始する必要がないため、はるかに多くの利便性をユーザーに提供する物になるだろう。

Source

• 9to5Google: Google ‘Talk to a Live Rep’ brings Pixel’s Hold for Me to all Search users